sexta-feira, 24 de setembro de 2010
Por que investir em educação?
http://educarparacrescer.abril.com.br/politica-publica/por-que-investir-346136.shtml?page=page1
DENTRO E FORA DOS ESPELHOS
ARTIGO PUBLICADO NO ANOTÍCIA
Dentro e fora dos espelhos, por Claudia Regina Pereira Belli*
O tema espelho é provocativo, invoca indagações existenciais e evoca outras faces, as chamadas máscaras, criadas e recriadas pelo senso comum, para sobrevivência de cada indivíduo nas sociedades. O espelho pode refletir o que há de secreto em cada indivíduo, pode projetar uma imagem pronta, de fora para dentro, ou uma imagem obscura de dentro para fora. Pode ser também uma superfície muito lisa e com alto índice de reflexão de luz.
Ao projetar a imagem no espelho, pode-se proporcionar a experiência de autoconhecimento para a descoberta do eu. Nesse caso, é relevante levar em consideração o ensaio “Espelho, Espelhos”, de Sérgio Telles, no qual se questiona a existência, o reencontro com o próprio eu. Relata questões referentes à psicanálise, é construído um diálogo entre a psicanálise; e o conto “Espelho”, de Guimarães Rosa, desnuda o fato de a literatura trazer à tona situações cotidianas e existencialistas. O autor fala com o leitor como um espelhamento, o analista é o espelho para o analisando, um processo de construção de identidades, de constituição do sujeito que está escondido por detrás de algo.
Há exemplo de espelhos em 2 Coríntios 3:18, quando o apóstolo Paulo cita: “E todos nós, com o rosto desvendado, contemplando, como por espelhos, a glória do Senhor, somos transformados, de glória em glória, na sua própria imagem, como pelo Senhor, o Espírito”. O fato de a face estar sendo desvendada dilui a essência do seu olhar para dentro de si. O espelho, além de ser um objeto que denota, expõe e propicia enxergarmos a própria imagem, pode nortear também reflexões sobre os eus.
Isso acontece também por meio da arte poética, que pode conceder ao homem uma essência de vida e de movimentos. A poesia é a linguagem da imaginação e do coração, de representar os objetos e seres, não como são propriamente, mas sim como são modelados por outros pensamentos, numa infinita variedade de formas e conteúdos de intimidades, no qual a poesia liga a natureza a si própria.
Cada sujeito, ao ler um poema, transforma-se. A mudança de percepção pode se dar por meio de uma confissão sem máscaras, sem medos e com rupturas, pela imagem refletida no espelho por diferentes ângulos ou pela descoberta do eu interior. O poeta Octavio Paz afirma que “a poesia nasce da antiga crença mágica na identidade entre a palavra e aquilo que a palavra nomeia”. O olhar sobre a questão poética ocorre por meio de princípios que dizem respeito ao desenvolvimento de uma reflexão social e necessária para a humanidade.
O tempo atrai situações inesperadas, é a magia repentina das coisas, é o mágico das armadilhas; não está somente no relógio, está nas fases do espelho da vida; não se transforma em uma estátua, é a lembrança e a espera de algo, o tempo reflete o passado no presente.
Quem tem medo de espelhos? Sempre vai depender da perspectiva do eu, ou do que realmente se pretende ver em cada espelho quando a janela se abre. A última indagação questiona quais são as perspectivas da imagem refletida pelo espelho. Será a aparência, a essência, o tempo e/ou a memória?
*Professora universitária e mestranda do Programa em Patrimônio Cultural e Sociedade da Univille.
http://www.clicrbs.com.br/anoticia/jsp/default2.jsp?uf=2&local=18&source=a2753539.xml&template=4187.dwt&edition=13745§ion=882
Dentro e fora dos espelhos, por Claudia Regina Pereira Belli*
O tema espelho é provocativo, invoca indagações existenciais e evoca outras faces, as chamadas máscaras, criadas e recriadas pelo senso comum, para sobrevivência de cada indivíduo nas sociedades. O espelho pode refletir o que há de secreto em cada indivíduo, pode projetar uma imagem pronta, de fora para dentro, ou uma imagem obscura de dentro para fora. Pode ser também uma superfície muito lisa e com alto índice de reflexão de luz.
Ao projetar a imagem no espelho, pode-se proporcionar a experiência de autoconhecimento para a descoberta do eu. Nesse caso, é relevante levar em consideração o ensaio “Espelho, Espelhos”, de Sérgio Telles, no qual se questiona a existência, o reencontro com o próprio eu. Relata questões referentes à psicanálise, é construído um diálogo entre a psicanálise; e o conto “Espelho”, de Guimarães Rosa, desnuda o fato de a literatura trazer à tona situações cotidianas e existencialistas. O autor fala com o leitor como um espelhamento, o analista é o espelho para o analisando, um processo de construção de identidades, de constituição do sujeito que está escondido por detrás de algo.
Há exemplo de espelhos em 2 Coríntios 3:18, quando o apóstolo Paulo cita: “E todos nós, com o rosto desvendado, contemplando, como por espelhos, a glória do Senhor, somos transformados, de glória em glória, na sua própria imagem, como pelo Senhor, o Espírito”. O fato de a face estar sendo desvendada dilui a essência do seu olhar para dentro de si. O espelho, além de ser um objeto que denota, expõe e propicia enxergarmos a própria imagem, pode nortear também reflexões sobre os eus.
Isso acontece também por meio da arte poética, que pode conceder ao homem uma essência de vida e de movimentos. A poesia é a linguagem da imaginação e do coração, de representar os objetos e seres, não como são propriamente, mas sim como são modelados por outros pensamentos, numa infinita variedade de formas e conteúdos de intimidades, no qual a poesia liga a natureza a si própria.
Cada sujeito, ao ler um poema, transforma-se. A mudança de percepção pode se dar por meio de uma confissão sem máscaras, sem medos e com rupturas, pela imagem refletida no espelho por diferentes ângulos ou pela descoberta do eu interior. O poeta Octavio Paz afirma que “a poesia nasce da antiga crença mágica na identidade entre a palavra e aquilo que a palavra nomeia”. O olhar sobre a questão poética ocorre por meio de princípios que dizem respeito ao desenvolvimento de uma reflexão social e necessária para a humanidade.
O tempo atrai situações inesperadas, é a magia repentina das coisas, é o mágico das armadilhas; não está somente no relógio, está nas fases do espelho da vida; não se transforma em uma estátua, é a lembrança e a espera de algo, o tempo reflete o passado no presente.
Quem tem medo de espelhos? Sempre vai depender da perspectiva do eu, ou do que realmente se pretende ver em cada espelho quando a janela se abre. A última indagação questiona quais são as perspectivas da imagem refletida pelo espelho. Será a aparência, a essência, o tempo e/ou a memória?
*Professora universitária e mestranda do Programa em Patrimônio Cultural e Sociedade da Univille.
http://www.clicrbs.com.br/anoticia/jsp/default2.jsp?uf=2&local=18&source=a2753539.xml&template=4187.dwt&edition=13745§ion=882
quinta-feira, 23 de setembro de 2010
Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos
RESENHA
Livro – Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos
Capítulos - 1 e 2
Autor - Martin Christopher
A partir do desenvolvimento da economia, a busca por vantagens competitivas em todas as frentes vem sendo cada vez mais uma obsessão desafiadora para as empresas manterem sua competitividade em seus negócios. A conscientização de que o relacionamento com o cliente é a fonte para lucros a longo prazo, deixou claro à importância vital que é o serviço ao cliente.
Devido a grande evolução, principalmente, tecnológica nos processos de fabricação dando aos produtos características funcionais e físicas muito semelhantes, o serviço que cada organização prestará é que fará a diferença.
Para conquistar este diferencial, e realmente ter um serviço eficaz ao cliente o fator crítico de sucesso é possuir um sistema logístico que permita uma entrega consistente.
Veremos a seguir o que o autor sugere nos primeiros dois capítulos: o primeiro abordando – A Logística e a Estratégia competitiva; o segundo – A Dimensão do serviço ao cliente.
A logística e a Estratégia Competitiva – ao longo da história do homem, as guerras têm sido ganhas ou perdidas através do poder e da capacidade da logística ou falta deles. Na Segunda Guerra Mundial, tem se o exemplo da invasão da Europa pelas forças Aliadas foi um exército de logística altamente proficiente. Generais e Marechais dos tempos remotos compreenderam o papel crítico da logística, somente num passado recente é que as organizações empresariais reconheceram o impacto vital que o gerenciamento logístico pode ter na obtenção da vantagem competitiva.
Como o próprio autor define, “Logística é o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação e armazenagem de materiais, peças e produtos acabados (e os fluxos de informações correlatas), através da organização e seus canais de marketing, de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura através do atendimento dos pedidos a baixo custo.”
O eficiente gerenciamento da cadeia de suprimentos é possibilitará uma fonte de vantagem competitiva.
As bases do sucesso no mercado são várias, o modelo utilizado pelo autor é o dos três C’s, Companhia, Clientes e Concorrência. A fonte da vantagem competitiva é encontrada, na capacidade da organização diferenciar-se de seus concorrentes aos olhos do cliente e, em segundo lugar, pela capacidade de operar a baixo custo, portanto, com lucro maior.
Vantagem em Produtividade - quando a empresa por sua produção consegue uma economia de escala, ela obtêm uma maior diluição de seus custos fixos, significando uma redução no custo unitário de produção.
Vantagem em Valor - em marketing se diz que "os clientes não compram produtos, compram satisfação", isto quer dizer, não se compra o produto pelo que ele é, mas pela promessa do que lhes "proporcionará". Os benefícios podem ser intangíveis, tais como reputação ou imagem, e o desempenho oferecido pode ser melhor que o concorrente. Para o seu produto não tornar-se "commodity", - o diferencial ser o preço, pois o restante será igual aos concorrentes - temos que agregar valor, como veremos a seguir.
Uma das formas é o de segmentação de mercado, ou segmentos de valor distinto, isto significa que é possível criar apelos diferentes para agregar valor.
O serviço é um instrumento poderoso na hora de adicionar valor, pois cada vez mais as pessoas optam por ter: entrega diferenciada, embalagem exclusiva, serviço pós-venda, assistência técnica adicional, etc.
Hoje a empresa deve obter seu ganho máximo no inicio do ciclo de vida do produto, sendo sempre que possível referencial de sua área, apresentando constante inovação, se mantendo à frente de seus concorrentes.
Outra forma de sair da área de "commodity" é procurar segmentar o seu mercado, passando a atender o cliente de maneira diferenciada, agregando valor ao produto.
Obtendo Vantagem Competitiva através da Logística - aconselha-se as empresas a procurar um valor superior aos olhos dos clientes, a isto deu-se o nome de "cadeia de valor".
As atividades da cadeia de valor são divididas em dois tipos: atividades primárias - logística de entrada, operações, logística de saída, marketing e vendas e assistência técnica, e atividades de apoio, infra-estrutura, gerenciamento de recursos humanos, desenvolvimento de tecnologia e aquisição, estas atividades de suporte são funções integradoras, que atravessam de maneira discreta as várias atividades primárias dentro da empresa.
Tanto a vantagem em produtividade, como a vantagem em valor, podem ser auxiliadas pelo gerenciamento logístico, com melhor utilização da capacidade de produção, integração com fornecedores em nível de planejamento.
A Missão do Gerenciamento Logístico - sua missão é cuidar do planejamento, coordenação e envolvimento de todas as partes do processo, para alcançar níveis desejáveis de qualidade dos serviços, ao menor custo possível. Ela é o contato entre todas as operações da empresa, desde o gerenciamento de matérias-primas até a entrega do produto final, exceto a linha de produção.
A Cadeia de Suprimentos e o Desempenho Competitivo - o gerenciamento da cadeia de suprimentos difere dos controles clássicos em quatro sentidos:
1º - A cadeia de suprimentos deve ser vista como entidade única.
2º - Derivando-se da primeira, requer tomada de decisão estratégica, o suprimento é compartilhado por praticamente todas as funções da cadeia, com impacto direto sobre os custos e participação de mercado.
3º - Os estoques são utilizados como mecanismo de balanceamento, como último recurso.
4º - A mudança do interface para a integração.
O reconhecimento da alta gerencia da organização é estimulo vital para que o processo de gerenciamento logístico seja bem sucedido, em função da alta representatividade.
O gerenciamento logístico, tem fator preponderante na terceirização, permitindo que as empresas se concentrem em seus negócios, no que elas fazem realmente bem, têm vantagem competitiva.
O gerenciamento logístico, tem como uma das suas principais responsabilidades fazer com que toda a cadeia de suprimento seja lucrativa – fornecedores e clientes – com um relacionamento cooperativo (parceria). A competição deverá ser entre cadeias e não entre as etapas da cadeia.
O gerenciamento logístico tem como atribuições também o controle dos estoques, de insumos e produtos acabados, distribuição, e pontos de venda, no conceito de visão global, uma vez que a integração interna não é suficiente.
O Ambiente Logístico em Mutação - dos problemas estratégicos que as empresas enfrentam hoje, decorrente da mudança no conteúdo competitivo das organizações o mais desafiante talvez seja o da logística. Que deverá enfrentar tais desafios:
Explosão do serviço ao cliente - Com a explosão do serviço ao cliente, ressaltando o valor de uso do produto, uma vez que estes não têm valor até que eles estejam nas mãos dos clientes na hora e lugar exigidos, fez com que o gerenciamento logístico passasse a ser prioritário.
A vantagem competitiva é conseguida através de uma estratégia de serviços e um sistema de entregas bem desenvolvido e sistemático.
Compressão do tempo - Com o ciclo de vida dos produtos cada vez menores, os usuários cada vez mais inclinados a aceitar produtos substitutos se sua primeira escolha não estiver disponível imediatamente, a cada introdução de um novo produto resulta em implicações gerenciais causadas pela redução do tempo. Comenta-se sobre a necessidade de novas formas de gerenciar o processo de desenvolvimento de novos produtos , associações de risco e da necessidade da melhoria na qualidade do retorno da informação recebida do mercado, fazendo sua ligação com o esforço de produção e distribuição da empresa. Entretanto uma das funções básicas da logística é proporcionar a "disponibilidade" e promover a integração entre o marketing e o planejamento de fabricação.
Concluindo, para obtenção de uma vantagem competitiva duradoura, é necessária uma abordagem nova e diferente para o gerenciamento dos prazos.
Globalização da Indústria - A tendência global é mais um desafio para o gerenciamento logístico. As empresas que atendem ao mercado mundial não podem ser simplesmente uma multinacional e sim uma empresa global, considerando que ela atenderá a diferentes mercados com necessidades e características culturais próprias. Em função disto é necessário que as empresas desenvolvam uma estratégia de fabricação flexível e processo logístico eficiente.
Integração organizacional - O modelo da organização clássica - a empresa baseada em divisões funcionais e hierárquicas rigorosas - dificulta a obtenção de um fluxo de materiais completamente integrado e voltado para o cliente.
Os desafios enfrentados pelas empresas mudaram, atualmente para alcançar a posição de vantagem competitiva contínua, as organizações precisam se basear num sistema de gerenciamento integrado voltado para o mercado, e pessoas que valorizam os serviços. Serão valorizados os profissionais generalistas, capazes de integrar o gerenciamento de materiais com o gerenciamento de operações e entrega. Eles serão orientados pelo mercado, tendo como fonte de vantagem competitiva, os serviços ao cliente.
O Desafio do Gerenciamento Logístico - a tendência comercial do século XX exige que o processo de gerenciamento logístico integre o mercado, a rede de distribuição, o processo de fabricação com a atividade de aquisição, objetivando servir aos clientes com níveis cada vez mais altos e custos mais baixos. A vantagem competitiva será alcançada com a redução de custos e manutenção da qualidade do produto através da excelência no gerenciamento logístico e não pela redução nos custos de mão de obra como tradicionalmente era visto.
O encurtamento do ciclo de vida tem criado sérios problemas para o gerenciamento logístico. O efeito das mudanças da tecnologia e da demanda do consumidor produzem mercados mais voláteis em que um produto pode ficar obsoleto quase tão logo seja lançado, exigindo prazos menores de planejamento, aquisição de material, fabricação, montagem e entrega do produto final.
O meio de alcançar o sucesso no mercado atual é acelerar o movimento através da cadeia de suprimentos e tornar todo o sistema logístico mais flexível e sensível a este mercado em mutação rápida. Os principais desafios do gerenciamento logístico são:
Encurtar o fluxo logístico - as empresas tendem a encurtar os fluxos logísticos e trazendo-os para próximo de suas plantas o que permite a operação adotando-se os princípios de Just - in -Time na entrega, e na fabricação, agilizando a colocação dos produtos no mercado.
Melhorar a visibilidade do fluxo logístico - a visibilidade do fluxo logístico é de vital importância para a identificação dos gargalos de produção e na redução dos estoques, para isto as barreiras departamentais devem ser quebradas e as informações compartilhadas. As estruturas devem ser voltadas para o mercado, caracterizadas pela qualidade dos sistemas de informação.
Gerenciar a logística como um sistema - o processo logístico deve ser gerenciado de forma sistêmica, pela importância na combinação da capacidade de produção com as necessidades do mercado. É importante que o processo reconheça os inter-relacionamentos e interligações da cadeia de eventos que conectam fornecedor ao cliente.
É importante entender que o impacto de uma decisão em qualquer parte do sistema causará reflexos no sistema inteiro.
Os gerentes devem identificar como finalidade principal adicionar valor ao seu negócio pelo enfoque no fluxo de materiais.
A logística tem como essência a preocupação de obter vantagem competitiva em mercados cada vez mais voláteis, sobrevivendo às empresas que conseguirem adicionar valor ao cliente em prazos cada vez menores.
A Dimensão do serviço ao cliente – a finalidade principal de qualquer sistema logístico é a satisfação dos clientes, parece simples, mas fazer com que todos os envolvidos em atividades como PCP, produção, entre outras, já é o primeiro desafio a ser superado. O fato é que todos na organização têm o serviço ao cliente como meta.
O Marketing e a Interface Logística – neste ponto, dois fatores têm maior importância. O primeiro é a Mudança constante das expectativas do cliente que a cada dia fica mais “sofisticado”. Do mesmo modo, em situações de compras industriais, descobrimos que os compradores esperam níveis de serviço mais elevados dos fornecedores, à medida que um número cada vez maior de fabricantes adotam os sistemas de fabricação just-in-time.
O segundo fator é a lenta mais inexorável transição para o mercado de capitais do tipo commodities. Isto significa, que o poder da marca está decrescendo, à medida que as tecnologias dos produtos concorrentes convergem.
O que é Serviço ao Cliente? Conforme sugerido anteriormente, a função de serviço ao cliente é fornecer utilidade de tempo e de lugar, na transferência de mercadorias e serviços entre o comprador e o vendedor.
A disponibilidade é um conceito complexo que sofre o impacto de uma infinidade de fatores que juntos constituem o serviço ao cliente.
Exemplos: freqüência e confiabilidade da entrega, níveis de estoque em tempo consumido no ciclo do pedido, etc.
Na prática, vemos muitas organizações com pontos de vista diferentes sobre serviço ao cliente. Foi realizado um estudo, que descobriu que nas indústrias pesquisadas existiam várias idéias na constituição do serviço ao cliente. Comparando todas as informações, identificou-se pontos em comuns que foram classificados da seguinte forma:
Elementos de pré-transação - proporcionam um ambiente para um bom serviço ao cliente. Providenciar uma declaração escrita da política de serviços ao cliente, detalhando os procedimentos para o manuseio, prazos, métodos de embarque, o tipo de serviço que será oferecido, planos de contingência, etc.
Elementos de transação – são aqueles que resultam diretamente na entrega do produto ao cliente. Organização dos níveis de estoques seleção dos modais de transporte e estabelecimento dos padrões de processamento dos pedidos.
Elementos pós-transação - representam arranjo de serviços necessários para dar suporte ao produto em campo, proteger consumidores de produtos defeituosos, para providenciar o retorno de embalagens e para administrar reclamações, reivindicações e devoluções.
O serviço ao cliente e a retenção do cliente – o objetivo principal de qualquer estratégia de serviço ao cliente deve ser o aumento da retenção dos clientes.
Não é o que estamos acostumados a contatar nas empresas, normalmente o que vemos é o esforço da área de marketing focado em conquistar novos clientes.
Sistemas Logísticos orientados para os Serviços – facilmente encontramos organizações que projetam e gerenciam sistemas logísticos que tem objetivos internos, em vez de objetivos externos.
Neste ponto conhecemos empresas que medem seu desempenho de atendimento no prazo até a emissão da nota fiscal, desconsiderando o período de viagem até a entrega que em alguns casos são horas em outros mais de 3 dias.
O modelo ideal para construção de um sistema logístico com foco nos objetivos externos seria:
1º - Identificar as necessidades de serviço dos clientes
2º - Definir os objetivos do serviço ao cliente
3º - Projetar o Sistema Logístico
Estabelecimento dos Padrões de Serviço – neste ponto, o único padrão a ser alcançado é aquele que proporciona 100% de conformidade com as expectativas do cliente.
Fica evidente a necessidade da importância de contratar claramente com o cliente o que ele espera e o que desejamos e somos capazes de fornecer.
O serviço ao cliente é um dos fatores mais fortes disponíveis para a organização e, ainda assim, é um dos que tem pior gerenciamento. A principal mensagem deste capítulo é que a qualidade do desempenho do serviço ao cliente depende da habilidade com que o sistema logístico é projetado e gerenciado.
O desafio começa integração interna da empresa, principalmente, entre produção, vendas e logística, pois em muitas organizações são diretorias diferentes com focos diferentes. A partir do alinhamento interno é que poderemos construir um sistema logístico com foco no CLIENTE.
Livro – Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos
Capítulos - 1 e 2
Autor - Martin Christopher
A partir do desenvolvimento da economia, a busca por vantagens competitivas em todas as frentes vem sendo cada vez mais uma obsessão desafiadora para as empresas manterem sua competitividade em seus negócios. A conscientização de que o relacionamento com o cliente é a fonte para lucros a longo prazo, deixou claro à importância vital que é o serviço ao cliente.
Devido a grande evolução, principalmente, tecnológica nos processos de fabricação dando aos produtos características funcionais e físicas muito semelhantes, o serviço que cada organização prestará é que fará a diferença.
Para conquistar este diferencial, e realmente ter um serviço eficaz ao cliente o fator crítico de sucesso é possuir um sistema logístico que permita uma entrega consistente.
Veremos a seguir o que o autor sugere nos primeiros dois capítulos: o primeiro abordando – A Logística e a Estratégia competitiva; o segundo – A Dimensão do serviço ao cliente.
A logística e a Estratégia Competitiva – ao longo da história do homem, as guerras têm sido ganhas ou perdidas através do poder e da capacidade da logística ou falta deles. Na Segunda Guerra Mundial, tem se o exemplo da invasão da Europa pelas forças Aliadas foi um exército de logística altamente proficiente. Generais e Marechais dos tempos remotos compreenderam o papel crítico da logística, somente num passado recente é que as organizações empresariais reconheceram o impacto vital que o gerenciamento logístico pode ter na obtenção da vantagem competitiva.
Como o próprio autor define, “Logística é o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação e armazenagem de materiais, peças e produtos acabados (e os fluxos de informações correlatas), através da organização e seus canais de marketing, de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura através do atendimento dos pedidos a baixo custo.”
O eficiente gerenciamento da cadeia de suprimentos é possibilitará uma fonte de vantagem competitiva.
As bases do sucesso no mercado são várias, o modelo utilizado pelo autor é o dos três C’s, Companhia, Clientes e Concorrência. A fonte da vantagem competitiva é encontrada, na capacidade da organização diferenciar-se de seus concorrentes aos olhos do cliente e, em segundo lugar, pela capacidade de operar a baixo custo, portanto, com lucro maior.
Vantagem em Produtividade - quando a empresa por sua produção consegue uma economia de escala, ela obtêm uma maior diluição de seus custos fixos, significando uma redução no custo unitário de produção.
Vantagem em Valor - em marketing se diz que "os clientes não compram produtos, compram satisfação", isto quer dizer, não se compra o produto pelo que ele é, mas pela promessa do que lhes "proporcionará". Os benefícios podem ser intangíveis, tais como reputação ou imagem, e o desempenho oferecido pode ser melhor que o concorrente. Para o seu produto não tornar-se "commodity", - o diferencial ser o preço, pois o restante será igual aos concorrentes - temos que agregar valor, como veremos a seguir.
Uma das formas é o de segmentação de mercado, ou segmentos de valor distinto, isto significa que é possível criar apelos diferentes para agregar valor.
O serviço é um instrumento poderoso na hora de adicionar valor, pois cada vez mais as pessoas optam por ter: entrega diferenciada, embalagem exclusiva, serviço pós-venda, assistência técnica adicional, etc.
Hoje a empresa deve obter seu ganho máximo no inicio do ciclo de vida do produto, sendo sempre que possível referencial de sua área, apresentando constante inovação, se mantendo à frente de seus concorrentes.
Outra forma de sair da área de "commodity" é procurar segmentar o seu mercado, passando a atender o cliente de maneira diferenciada, agregando valor ao produto.
Obtendo Vantagem Competitiva através da Logística - aconselha-se as empresas a procurar um valor superior aos olhos dos clientes, a isto deu-se o nome de "cadeia de valor".
As atividades da cadeia de valor são divididas em dois tipos: atividades primárias - logística de entrada, operações, logística de saída, marketing e vendas e assistência técnica, e atividades de apoio, infra-estrutura, gerenciamento de recursos humanos, desenvolvimento de tecnologia e aquisição, estas atividades de suporte são funções integradoras, que atravessam de maneira discreta as várias atividades primárias dentro da empresa.
Tanto a vantagem em produtividade, como a vantagem em valor, podem ser auxiliadas pelo gerenciamento logístico, com melhor utilização da capacidade de produção, integração com fornecedores em nível de planejamento.
A Missão do Gerenciamento Logístico - sua missão é cuidar do planejamento, coordenação e envolvimento de todas as partes do processo, para alcançar níveis desejáveis de qualidade dos serviços, ao menor custo possível. Ela é o contato entre todas as operações da empresa, desde o gerenciamento de matérias-primas até a entrega do produto final, exceto a linha de produção.
A Cadeia de Suprimentos e o Desempenho Competitivo - o gerenciamento da cadeia de suprimentos difere dos controles clássicos em quatro sentidos:
1º - A cadeia de suprimentos deve ser vista como entidade única.
2º - Derivando-se da primeira, requer tomada de decisão estratégica, o suprimento é compartilhado por praticamente todas as funções da cadeia, com impacto direto sobre os custos e participação de mercado.
3º - Os estoques são utilizados como mecanismo de balanceamento, como último recurso.
4º - A mudança do interface para a integração.
O reconhecimento da alta gerencia da organização é estimulo vital para que o processo de gerenciamento logístico seja bem sucedido, em função da alta representatividade.
O gerenciamento logístico, tem fator preponderante na terceirização, permitindo que as empresas se concentrem em seus negócios, no que elas fazem realmente bem, têm vantagem competitiva.
O gerenciamento logístico, tem como uma das suas principais responsabilidades fazer com que toda a cadeia de suprimento seja lucrativa – fornecedores e clientes – com um relacionamento cooperativo (parceria). A competição deverá ser entre cadeias e não entre as etapas da cadeia.
O gerenciamento logístico tem como atribuições também o controle dos estoques, de insumos e produtos acabados, distribuição, e pontos de venda, no conceito de visão global, uma vez que a integração interna não é suficiente.
O Ambiente Logístico em Mutação - dos problemas estratégicos que as empresas enfrentam hoje, decorrente da mudança no conteúdo competitivo das organizações o mais desafiante talvez seja o da logística. Que deverá enfrentar tais desafios:
Explosão do serviço ao cliente - Com a explosão do serviço ao cliente, ressaltando o valor de uso do produto, uma vez que estes não têm valor até que eles estejam nas mãos dos clientes na hora e lugar exigidos, fez com que o gerenciamento logístico passasse a ser prioritário.
A vantagem competitiva é conseguida através de uma estratégia de serviços e um sistema de entregas bem desenvolvido e sistemático.
Compressão do tempo - Com o ciclo de vida dos produtos cada vez menores, os usuários cada vez mais inclinados a aceitar produtos substitutos se sua primeira escolha não estiver disponível imediatamente, a cada introdução de um novo produto resulta em implicações gerenciais causadas pela redução do tempo. Comenta-se sobre a necessidade de novas formas de gerenciar o processo de desenvolvimento de novos produtos , associações de risco e da necessidade da melhoria na qualidade do retorno da informação recebida do mercado, fazendo sua ligação com o esforço de produção e distribuição da empresa. Entretanto uma das funções básicas da logística é proporcionar a "disponibilidade" e promover a integração entre o marketing e o planejamento de fabricação.
Concluindo, para obtenção de uma vantagem competitiva duradoura, é necessária uma abordagem nova e diferente para o gerenciamento dos prazos.
Globalização da Indústria - A tendência global é mais um desafio para o gerenciamento logístico. As empresas que atendem ao mercado mundial não podem ser simplesmente uma multinacional e sim uma empresa global, considerando que ela atenderá a diferentes mercados com necessidades e características culturais próprias. Em função disto é necessário que as empresas desenvolvam uma estratégia de fabricação flexível e processo logístico eficiente.
Integração organizacional - O modelo da organização clássica - a empresa baseada em divisões funcionais e hierárquicas rigorosas - dificulta a obtenção de um fluxo de materiais completamente integrado e voltado para o cliente.
Os desafios enfrentados pelas empresas mudaram, atualmente para alcançar a posição de vantagem competitiva contínua, as organizações precisam se basear num sistema de gerenciamento integrado voltado para o mercado, e pessoas que valorizam os serviços. Serão valorizados os profissionais generalistas, capazes de integrar o gerenciamento de materiais com o gerenciamento de operações e entrega. Eles serão orientados pelo mercado, tendo como fonte de vantagem competitiva, os serviços ao cliente.
O Desafio do Gerenciamento Logístico - a tendência comercial do século XX exige que o processo de gerenciamento logístico integre o mercado, a rede de distribuição, o processo de fabricação com a atividade de aquisição, objetivando servir aos clientes com níveis cada vez mais altos e custos mais baixos. A vantagem competitiva será alcançada com a redução de custos e manutenção da qualidade do produto através da excelência no gerenciamento logístico e não pela redução nos custos de mão de obra como tradicionalmente era visto.
O encurtamento do ciclo de vida tem criado sérios problemas para o gerenciamento logístico. O efeito das mudanças da tecnologia e da demanda do consumidor produzem mercados mais voláteis em que um produto pode ficar obsoleto quase tão logo seja lançado, exigindo prazos menores de planejamento, aquisição de material, fabricação, montagem e entrega do produto final.
O meio de alcançar o sucesso no mercado atual é acelerar o movimento através da cadeia de suprimentos e tornar todo o sistema logístico mais flexível e sensível a este mercado em mutação rápida. Os principais desafios do gerenciamento logístico são:
Encurtar o fluxo logístico - as empresas tendem a encurtar os fluxos logísticos e trazendo-os para próximo de suas plantas o que permite a operação adotando-se os princípios de Just - in -Time na entrega, e na fabricação, agilizando a colocação dos produtos no mercado.
Melhorar a visibilidade do fluxo logístico - a visibilidade do fluxo logístico é de vital importância para a identificação dos gargalos de produção e na redução dos estoques, para isto as barreiras departamentais devem ser quebradas e as informações compartilhadas. As estruturas devem ser voltadas para o mercado, caracterizadas pela qualidade dos sistemas de informação.
Gerenciar a logística como um sistema - o processo logístico deve ser gerenciado de forma sistêmica, pela importância na combinação da capacidade de produção com as necessidades do mercado. É importante que o processo reconheça os inter-relacionamentos e interligações da cadeia de eventos que conectam fornecedor ao cliente.
É importante entender que o impacto de uma decisão em qualquer parte do sistema causará reflexos no sistema inteiro.
Os gerentes devem identificar como finalidade principal adicionar valor ao seu negócio pelo enfoque no fluxo de materiais.
A logística tem como essência a preocupação de obter vantagem competitiva em mercados cada vez mais voláteis, sobrevivendo às empresas que conseguirem adicionar valor ao cliente em prazos cada vez menores.
A Dimensão do serviço ao cliente – a finalidade principal de qualquer sistema logístico é a satisfação dos clientes, parece simples, mas fazer com que todos os envolvidos em atividades como PCP, produção, entre outras, já é o primeiro desafio a ser superado. O fato é que todos na organização têm o serviço ao cliente como meta.
O Marketing e a Interface Logística – neste ponto, dois fatores têm maior importância. O primeiro é a Mudança constante das expectativas do cliente que a cada dia fica mais “sofisticado”. Do mesmo modo, em situações de compras industriais, descobrimos que os compradores esperam níveis de serviço mais elevados dos fornecedores, à medida que um número cada vez maior de fabricantes adotam os sistemas de fabricação just-in-time.
O segundo fator é a lenta mais inexorável transição para o mercado de capitais do tipo commodities. Isto significa, que o poder da marca está decrescendo, à medida que as tecnologias dos produtos concorrentes convergem.
O que é Serviço ao Cliente? Conforme sugerido anteriormente, a função de serviço ao cliente é fornecer utilidade de tempo e de lugar, na transferência de mercadorias e serviços entre o comprador e o vendedor.
A disponibilidade é um conceito complexo que sofre o impacto de uma infinidade de fatores que juntos constituem o serviço ao cliente.
Exemplos: freqüência e confiabilidade da entrega, níveis de estoque em tempo consumido no ciclo do pedido, etc.
Na prática, vemos muitas organizações com pontos de vista diferentes sobre serviço ao cliente. Foi realizado um estudo, que descobriu que nas indústrias pesquisadas existiam várias idéias na constituição do serviço ao cliente. Comparando todas as informações, identificou-se pontos em comuns que foram classificados da seguinte forma:
Elementos de pré-transação - proporcionam um ambiente para um bom serviço ao cliente. Providenciar uma declaração escrita da política de serviços ao cliente, detalhando os procedimentos para o manuseio, prazos, métodos de embarque, o tipo de serviço que será oferecido, planos de contingência, etc.
Elementos de transação – são aqueles que resultam diretamente na entrega do produto ao cliente. Organização dos níveis de estoques seleção dos modais de transporte e estabelecimento dos padrões de processamento dos pedidos.
Elementos pós-transação - representam arranjo de serviços necessários para dar suporte ao produto em campo, proteger consumidores de produtos defeituosos, para providenciar o retorno de embalagens e para administrar reclamações, reivindicações e devoluções.
O serviço ao cliente e a retenção do cliente – o objetivo principal de qualquer estratégia de serviço ao cliente deve ser o aumento da retenção dos clientes.
Não é o que estamos acostumados a contatar nas empresas, normalmente o que vemos é o esforço da área de marketing focado em conquistar novos clientes.
Sistemas Logísticos orientados para os Serviços – facilmente encontramos organizações que projetam e gerenciam sistemas logísticos que tem objetivos internos, em vez de objetivos externos.
Neste ponto conhecemos empresas que medem seu desempenho de atendimento no prazo até a emissão da nota fiscal, desconsiderando o período de viagem até a entrega que em alguns casos são horas em outros mais de 3 dias.
O modelo ideal para construção de um sistema logístico com foco nos objetivos externos seria:
1º - Identificar as necessidades de serviço dos clientes
2º - Definir os objetivos do serviço ao cliente
3º - Projetar o Sistema Logístico
Estabelecimento dos Padrões de Serviço – neste ponto, o único padrão a ser alcançado é aquele que proporciona 100% de conformidade com as expectativas do cliente.
Fica evidente a necessidade da importância de contratar claramente com o cliente o que ele espera e o que desejamos e somos capazes de fornecer.
O serviço ao cliente é um dos fatores mais fortes disponíveis para a organização e, ainda assim, é um dos que tem pior gerenciamento. A principal mensagem deste capítulo é que a qualidade do desempenho do serviço ao cliente depende da habilidade com que o sistema logístico é projetado e gerenciado.
O desafio começa integração interna da empresa, principalmente, entre produção, vendas e logística, pois em muitas organizações são diretorias diferentes com focos diferentes. A partir do alinhamento interno é que poderemos construir um sistema logístico com foco no CLIENTE.
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